近日，某药店增加了几名药厂的促销员，而这些促销员并未经过业务培训，她们为了完成任务，一味地推销厂家的药品。顾客问到其他的同类药品，明明药店有，她却说没有。而由于促销员和店员的服装都是统一的，顾客也难以分清。顾客将此事投诉到店长那，由于促销员工资不在药店发，店长也觉得难以处理。现在，许多店员也不再认真工作，药店口碑正逐渐下降。在此情况下，作为店长，您会怎么做呢？ 尊重顾客的选择 广东本草药业有限公司广州总店店长李骈臻 记得那天药店里冷冷清清的，几名同事正在整理柜台里的药品。这时，一位50多岁的大妈走了进来。“给我拿一瓶红花油。”她说。 一名厂家促销员连忙迎了上去，“大妈，您怎么啦？哪儿不舒服？您要的红花油已经没货了（其实明明有货），不过有一种比红花油效果更好的药。”说着，她带大妈来到她们厂家的货架，不停地向大妈介绍说：“不骗您，买一支回去放心用吧！这药对您最合适了。”这位大妈站在一旁，正不知如何是好，一位顾客走进店里，对一名店员说，“靓女，快帮我拿一瓶红花油。”这位店员马上答应：“好的，马上给您拿。”这一切都被大妈看在眼里，她很生气地对那位促销员说：“叫你们店长来，我有话跟他讲。” 一见到我，大妈就“没好气”地跟我说：“你看你们员工是怎么搞的，明明有的药品硬说没有，怎么这么不熟悉业务呀?”我见大妈稍微缓和了一些，就诚恳地对她说：“大妈，对不起，都是我们的错，我们今后一定加强学习，您还需要什么吗？”“我治扭伤，还是买红花油吧。”大妈说。“大妈，这红花油刚扭伤时不能用，需要过24个小时才行，因为扭伤是由于软组织受到迅速拉牵，局部毛细血管断裂，造成的皮下淤血和渗出，如果立即使用红花油，肿痛会更明显。”我耐心地向大妈解释。听了我的解释，大妈高兴地买了一瓶红花油离开了药店。 大妈走后，我立即召集促销员、店员开会，并对那位促销员进行了批评。 现在，顾客的自我药疗知识日渐丰富，再加上一些品牌药的广告宣传，顾客在药品的选择上就自然变得越来越有“主见”。因此，在保障用药安全有效的前提下，我们必须尊重顾客的选择。 作为药店的工作人员，无论是促销员还是营业员，都必须经过考核后才能上岗，她们不仅需要很强的专业知识，更需要正确的从业态度。为了激发员工的团队意识，使大家有默契的沟通，我店所有促销员同店员一样，必须遵守各项规章制度，定期参加专业知识培训。我希望通过这些方法，店里的促销员和店员都能以主人翁的精神状态去投入工作。 学习最重要 贵州一树连锁药业有限公司沙冲路分店店长梁羽霞 “管理促销员”，说起来简单，做起来却很难。 记得有一次，我亲眼目睹了这样一件事，一位顾客走进店里，问一名促销员有没有“潘生丁”，她不假思索地答道：“没有。”可我们店明明有此药，我赶快走上前纠正说：“有的。”并向顾客解释，“潘生丁”还有一个名称叫“双嘧莫片”，实在对不起，这名店员刚到我们店，有些药名还不清楚，希望您能谅解。当时这名顾客也没太在意，就把药买走了。 后来，我把这位促销员叫到办公室，亲切地对她说：“今天这件事也不能全怪你，药品有化学名和商品名，有些药名我们甚至都不清楚，但我们都在不断地学习，希望你一样跟着我们一起不断学习，丰富专业知识。你虽然是厂家促销员，但你走进我们‘一树’，我们就是一家人。其实，无论是店员还是促销员，在顾客眼中，都是一样的营业员。促销员也是为顾客服务，但首先必须要具有足够的药学知识和销售技巧，只有掌握了更多的知识，才能更好地抓住每一位顾客的心。”听了我的话，这位促销员红着脸对我说：“店长，您放心，我会跟你们一起学习，此类事不会再发生了。” 近年来，全国各地涌现了许多打着低价牌子的药店，成为当地药品零售市场的价格杀手。在竞争激烈的竞争中，价格当然是一种有效的竞争手段，但质量和服务更不容忽视，专业化的服务才是药店立于“不败之地”的法宝。因此在今后的工作当中，促销员和营业员都一样要加强学习，避免以上问题的再次发生。 创造和谐的氛围 贵州一树连锁药业有限公司盐务街分店靳晓妍 在零售药店竞争激烈的今天，作为一名药店从业人员，我深知服务态度对药店来说意味着什么。 通常情况下，如果厂家促销员未经过系统的业务培训，又穿着与店员一样的工作服，当她们为了完成销售任务，一味推销自己厂家的产品时，就很可能在顾客询问同类产品时隐瞒一些事情，比如明明药店有的药品，她说没有；或诋毁其他药品。而当顾客发现后，自然会有被欺骗和强买强卖的感觉，从而使药店口碑受到影响，影响到其他员工的工作积极性。 遇到这类事情，首先，我会向顾客赔礼道歉，把他所需的药品拿给他。然后让该促销员回避，告诉顾客药店会对刚才的行为严肃处理，使顾客重新找回对药店的信任。 其实，无论在店内还是店外，都需要营造出和谐的氛围，包括厂家的促销员，一定要让她们感觉到自己是这个集体中的一员，关心她们的工作和生活。此外，可让促销员和本店员工一起接受培训，首先是集体荣誉感的培训，要求他们一切为顾客着想，努力提高药店的服务质量，以此取得顾客对药店的信任和理解。使他们明白，药店的兴与衰，直接取决于全体工作人员的服务态度。另外，还要进行严格的药品知识培训，使促销员了解药品的品种及其所对应治疗的病症及禁忌症，正确引导顾客购买所需要的药品，绝对不能一味推销自己的产品，使顾客产生厌恶情绪和反感。 另外，还有一个比较有效的方法：由总公司和厂家协商，由药店来发放促销员的工资，同时由药店制定一套相应的奖罚制度。 我想，一旦有了和谐的氛围，就能避免此类事件的再度发生。当然和谐的氛围并不是药店上下一团和气，有问题也不去解决，而是要将和谐建立在“奖罚分明”的前提下。其实，一切都是为了一个共同目标———为顾客提供更有价值的服务。 给予促销员足够的尊重 江西开心人大药房连锁有限公司南昌大众店店长胡品福 管理厂家驻店促销员，常常是令药店经理头疼的事。因为促销员在接待顾客时，店经理不可能时时刻刻都在旁边“监视”，因此，促销员相互竞争、互相诋毁产品的现象在药店时有发生。而且，这类事情一旦发生，也往往很难判定谁对谁错，给解决纠纷造成一定困难。 不过，任何事情都有双面性，驻店促销员如果管理得好，他们对药店还是很有帮助的。 那么，为什么驻店促销员常常难以管理呢？首先驻店促销员一般会认为他们拿的是厂家的工资和提成，当然要听命于厂家，完成厂家制定的促销任务。其次是促销员专业素质不够，有的促销员往往将明显不对症的药品推荐给顾客。例如我们药店就发生过这样一件事，一位顾客的症状是肾阳虚，应该吃桂附地黄丸，但促销员为了完成任务，给顾客推荐了治疗肾阴虚的六味地黄丸。另外，许多驻店促销员由于压力大，为了完成任务，一位顾客进店，就有多名促销员同时上去“服务”，如果顾客买了其中一个促销员的产品，那么该促销员就会遭到其他促销员的“冷言相对”，甚至是谩骂，这样的事在我店也曾发生过。 对此，我认为可以从以下几个方面加强对驻店促销员的管理：要使驻店促销员认识到他们的双重身份：既是厂家的员工，又是药店的店员；既要完成厂家的任务，也要做好药店安排的工作。在新促销员进驻药店前，应将药店的规章制度、驻店促销规定以及违反规定后的处罚措施等店规告知，使其对互相诋毁产品的恶劣后果有所认识。着重进行服务礼仪、企业文化、药学知识、医学常识等方面的培训，使促销员达到一个合格店员应有的专业水平。 此外，药店的管理人员，如店长、柜组长等还应加强药店的现场管理，巡视卖场，发现互相诋毁产品的现象，及时处理，将其消灭在萌芽状态。 不仅如此，在促销员的管理中，我以为，最重要的一点还是：药店的管理者要一视同仁，给予促销员足够的尊重。真正把促销员当做药店的员工来对待，这样才能形成融洽的工作氛围，促进工作的开展。 从“细”处入手 洛阳明康药业有限公司王献波 坦白说，促销员在药店中扮演的角色确实有些尴尬：不是药店的正式成员，却要穿着统一的工作服在“同一片天空下生存”。 作为药店的管理者，笔者认为对促销员的管理应从“细”处入手。 所谓“玉不琢，不成器”，没有经过统一的培训，促销员工作的开展难免带有一定的盲目性，如违规荐药、串岗说笑、不遵守药店的规章制度等。因此，要将促销员纳入药店的培训工作范畴，有针对性地多层次、多渠道、多形式展开培训，包括药店文化、顾客消费心理、团队意识等，激发促销员的“爱店”精神；同时还可开展岗位交流、目标牵引、销售帮扶、店员传帮带等形式的培训，使促销员自觉融入到“药店一家人”的感情中。 其次，要建立相应的考核、考勤机制。如没有相应的硬性制约机制，要实现对促销员的有效管理实非易事。笔者以为，实现有效管理的最有效方法是对其工资的管理。我们公司下属的门店，以前也曾出现过促销员违规荐药、不履行工作职责和药店规定、为完成厂家的销售任务“不择手段”招徕顾客等行为，影响了药店的整体形象。经公司研究后，与厂家进行协商，最终将促销员的工资统一转到公司账户，由公司财务部统一发放。这期间，公司要对每个促销员进行考核和考勤管理，依照公司制度对其进行相应的奖惩。如此一来，促销员的工作状态逐渐扭转过来，“安心”于在一线和其他店员一样为顾客提供周到而务实的服务，药店的整体效益自然就上去了。 除了对工资进行管理，还要让促销员了解：只有药店提供了良好的经营平台，促销员才可能在这个平台上“演绎”出好的成绩；倘若药店的形象被破坏，促销员的销售量自然会受到影响，正所谓“皮之不存，毛之焉附”。大家在同一口锅里分羹吃，必须相互尊重和相互负责。同时，药店也必须将促销员当2做正式员工对待，适当组织业余活动，丰富文化生活，以聚会等形式，增进员工与促销员之间的感情交流，提高团体凝聚力。 无规矩不成方圆 山东益寿堂药业有限公司46分店店长朱丽华 药店一旦出现话题中谈及的情况，就必须尽快制定措施，严加管理，否则必然会影响到药店的经营和信誉，进而流失顾客，造成难以挽回的损失。 在这种情况下，店长应该立即向管理层报告存在的问题，可通过与厂家协调，从制度上保证门店经理管理促销人员的绝对权力。 针对促销人员纪律性差和业务不熟的情况，药店可组织促销人员学习业务知识、门店管理制度，并进行考核，考核合格后方可允许从事促销工作。另外，对促销人员收取一定金额的保证金也是一个好方法，促销人员若违反纪律或遇到顾客投诉经查证属实的，可扣除一部分保证金以示惩罚。 在工作纪律方面，对促销人员的要求应与店员相同，严格上下班时间和工作期间纪律，不得无故旷工，有事要请假，店长保留向厂商提出撤换促销人员的权力。 此外，促销员服装与店内员工应有所区别，可佩戴促销人员标志牌，让顾客有所辨别。 其实，作为一店之长，最重要的职能就是执行，必须不折不扣地在日常营业过程中加强管理。遇到问题，严肃处理，而不能姑息迁就。有了制度做保证，有权力去管束，店内促销人员的管理将会很快步入正规渠道，正所谓“无规矩不成方圆”。 （中国医药报）
昨日从顺德家具协会了解到，顺德家具将以集体品牌形象展示的方式，亮相“第十三届中国国际家具展”。
揭阳规范法官自由裁量权杜绝同案不同判
经济学原理上解释通胀现象，通常有三个因素：需求拉动型、成本推动和结构性因素。
10年前的那个春天，面对由亚细亚在郑州拉开的空前惨烈的中原商战，著名经济学家萧灼基曾说：这是两种体制的战争。恩波智业的王力说：中原商战是河南人的今天与河南人的昨天打，是河南人的明天与河南人的今天打。 10年后的这个春天，历史在广州重演！ 令人困惑的是20年的领跑后，这里滞留的却依旧是一个内陆式的问题。来不及感伤，来不及慨叹，因为汹涌激变的暗流早已变为滔天巨浪，轰然冲击着焦聚在广州国有百货业上的体制“围城”和历史“围城”，这让城中人感受到异乎寻常的转机，也让他们加倍感受到在与过去“撕裂”时的痛苦和艰难。 在凶猛的“杀入”潮掀起狂风暴雨后，广州零售业终于裸露出其核心问题：百货大户“改制”。这原本属于“老革命”的问题，由于巨大的变局而突然加速了。 广百：“持大股”的茫然 “关键是争取到一个好的方案”，在结束长达三个小时的谈话后，广百老总房向前挥舞着大手最后强调了一句。 此时，广百的“改制”已驶入快车道。资产评估正在进行，据说3月份要有一个结果；随后就是要拿出“改制”的方案，时间表虽难以确切，但“上半年一定要闹出一个结果”。在本刊独家采访主管商业的副市长王守初时，王也表示了这个态度。但操作起来后，才发觉这里并不简单！ 在东百完成其“职工持股”的“改制”，实现“国退民进”的体制“突围”后，广州百货大户“改朝换代”的序幕拉开了。谁都明白这已是大势所趋！作为高居广州零售业龙虎榜首席的广百，自然成为最大的焦点。此时的广百，却别有一番感触：在长达8年领跑广东零售业后，深圳万佳侠着超级市场的风暴，一跃而坐上龙廷，广百退居“老二”，独自面对“为何落后”的诘问。但没有人能回答在漫长而辉煌的岁月后，到底谁能为广百的持续领跑安装“新的动力机”？到底为什么广百在那八年间为何没能“改制”？“何苦呢？十几亿的销售额，两位数的增长，还要什么危机？”这是在“太平盛世”到来的“巨大手术”，并不是所有的人都做好了准备！ “元旦打了招呼，是要真格儿的了”，但此时的广百才发觉它的起点与终点之间所存在的距离。对于“领头羊”东百来说，此次“职工持股”几乎是“第二次改制”，1992年的改革已使它实现了股份制改造，实现了“职工持股”，这次只是调整了国家与职工持股的比例，最终以国家退居5%的比例结束。广百却没有这个起点！但他的目的地却更为“前卫”：在职工持股的基础上，再实现经营者持“大股”！房坦称，这个难度就象你“钻火圈”，却不问让你从哪里起跳？！ 但真正棘手的问题却不在这里，而是经营者“持大股”的问题。 首先就是“持大股”的范围何在？是一班人？还是哪几个人？现在的领导成员“改制”以后，又是什么身份？其次，方案怎么出？由谁出？分不分主次？最后，更难以琢磨的是经营者怎么持股？资产评估，广百再少也有几亿，经营者要“持大股”，谈何容易！这中间还要有什么环节？这些实际的操作层面的问题就象“魔鬼”一样与“改制”形影相随，显现出任何完美的改革理论在实际中遭遇的挑战。因为，任何改革毕竟是利益与权利的重新调整。哪个层面都是伤茎动骨的东西！ 在没有明晰规则的情形下，拿出一个让上上下下都满意的“方案”，的确是一个困境。广百正陷于这个“迷茫”。 新大新：家乐福牌局的背后 与全球零售巨人家乐福的合作协议，让新大新在当下光芒四射，意气风发。对于正遭受深圳、上海超市巨子“围攻”的广州百货大户们而言，新大新的动作让人有些出乎意料，但颇在情理之中。这就颇象“旧贵族”看到资本主义的“新贵”们在开工厂发财，就抛下庄园，也大搞工厂。自然，在沃尔玛这个全球的零售霸主以1900亿美元的销售额登临全球NO.1的宝座后，在中国零售业的方向就彻底明朗了，在这种形势下，新大新从广州的百货“贵族”中第一个快速主动出击，就难免不引起轰动，因为迟早大家都会进入这个业态。 但实际上，在家乐福的牌局背后，是新大新同样正在紧锣密鼓拉开的“改制”行动。“从去年下半年四季度进入实际操作，进行资产评估、清产核资，进入股份制改造阶段”，尽管新大新总经理助理黄向文强调，是国有控股，还是职工持股，目前还不清楚，但基本的思路是异常清晰的：建立现代意义的公司，国退民进，争取经营者和职工相对控股！至此，新大新也驶入“改制”快车道。 对新大新来说，这是一个迟到的福音。因为，在1992年，他与友谊商店、东百同时列为股份制改革的试点单位，但围绕新大新物业展开的一场“产权”纠纷，终于让他们痛失“改制”的良机。这一等就是8年，在这8年间，友谊商店在2000年一举上市，成功登上资本市场的梦寐故乡，东百在广州的百货兄弟中率先实现真正的“职工控股”，而他们是重头再来，没有人能想象这8年的等待，对于一个百货公司意味着什么？ 无论怎样，这是一个现实的起点。但也决不是一番风平浪静。 “现在正遭遇关键的问题，许多东西不方便讲”，终于在电梯里“逮住”了久久要采访而不得的何滕国总经理。 友谊商店：百货与超市之间的小步舞 对比同城兄弟，友谊商店似乎是一个“幸运儿”：1992年改制，变为国有控股公司，2000年一举上市，成为广州本土唯一的零售业上市公司。在同城兄弟忙着“改制”时，友谊似乎不在此列，友谊似乎更有时间和精力应对这场针对“广州蛋糕”的围城战。 但实际上，在这场由海内外超市巨子引发的商战中，友谊商店也并不能以“王者”应战。因为，由1984年就第一个在下九路开辟超市新路线的友谊，在漫长的16年之后，依旧没有能让这个方向变的清晰起来，而在中国大酒店开辟的分店，在1994年由于双方在租金上的分歧撤出后，也没有结果。回忆当时的情形，董事会秘书邓美薇笑着说，“那里的顾客根本买不了友谊的商品，包装都被摸破了，可就是卖不出去”，为什么？因为“以百货的路子做超市”，定位在广州中高消费层的友谊自然没能推开超市这个“平民”的业态。 但长达16年的岁月里，第一个吃“螃蟹”的友谊为什么没能将自己缔造为广州的超市巨子呢？“92年改制，随后1994年就在*府的指导下，兼并了负债1.4亿的广州针纺站，刚刚消化掉特困企业后，1997年就申请上市，这一申请就是三年”，一波波的不可不面对事件后，友谊在超市的业态上始终处于徘徊的状态上，就连内部人也承认：在探索另外一个业态的想法来的比较晚！直到上市后，友谊才专门成立了一个“开发综合超市专向小组”。现在正对开发综合超市所需的人力、物力、渠道、技术进行重新评估，还没有切实可行的方案拿出。到底怎么做？是自己做？还是与其他巨头一起做？这是又一个徘徊。所以，在面对新大新与家乐福的“热恋”与华联到处释放的“进入广州要与当地一家上市公司合作”的传言时，董事会秘书邓美薇笑着说：不排除！ 京沪穗汉四地上市百货类商业股一览表 北京 总量 3 代码 上市交易所 名称 600723 上交所 西单商场 600859 上交所 王府井 600861 上交所 北京城乡 上海 总量 10 代码 上市交易所 名称 600616 上交所 第一食品 600628 上交所 新世界 600631 上交所 第一百货 600632 上交所 华联商厦 600656 上交所 豫园商城 600823 上交所 万象集团 600822 上交所 物贸中心 600824 上交所 益民百货 600827 上交所 友谊股份 600838 上交所 上海九百 广州 总量 1 代码 上市交易所 名称 0987 深交所 广州友谊 武汉 总量 5 代码 上市交易所 名称 0501 深交所 鄂武商 0759 深交所 武汉中百 0785 深交所 武汉中商 0765 深交所 华信股份 600774 上交所 汉商集团